— 實戰導師 —
江緯辰老師精選文章
有一家大型旅行社盧森布魯的老闆郝爾‧盧森布魯（Hal Rosenbluth）寫了一本書，書名叫《顧客第二》。這是個讓大家錯愕的書名，因為它徹底顛覆長久以來的「顧客第一」的認知。
其實郝爾的論點很簡單：不管在哪個行業，最重要的其實是「員工」。員工就是公司最主要的事業，如果一家公司不懂得好好教育員工，顧客和機會就會逐漸遠離。
曾經有個朋友對我說，他的老闆老是喜歡威脅員工：「告訴你們，不要以為你很重要，沒有你，地球還是一樣天天轉動。」
這時我朋友心中就開始默默想著：「沒有錯，地球天天會轉動，但我們這些員工聯合起來，就可以讓你的公司轉不動！」
想想看，如果有一天你進入迪士尼，卻發現服務人員一直扳著臭臉對你愛理不理，管它迪士尼有多好玩，你的不滿一定會取代遊興。如果你在星巴克喝咖啡喝出問題，請求賠償卻得到一句「這不應該是我們的責任」，我想，你不可能想再踏進店裡一步。
不過請注意，郝爾在這裡所謂的教育，並不是要員工一切遵循SOP的制式規定，而是「了解」SOP背後的真正意義，所以，SOP雖然指的是「標準作業流程」（Standard Operating Procedure），但我賦予它另一個更人性化的解釋：
於是這家銀行不只成為父母心中的首選，等這些孩子長大後，自然也都成為這家銀行的客戶。這家銀行憑藉著不同於其他同業的創意和付出，得到一群穩定的客戶。
在原有的SOP中，只要更細心、具備創意的思維，並且擁抱熱情，就可以讓自己成為客戶心中，永不可替代的「唯一」。
所有文/圖/音訊/視頻等稿件均屬4U人際教育學院原創內容，一旦發現如其他媒體、網路或個人從本網下載或抄襲我們將進行嚴正交涉，要求立即撤除抄襲內容，並保留追究法律責任的權利使用。
其實郝爾的論點很簡單：不管在哪個行業，最重要的其實是「員工」。員工就是公司最主要的事業，如果一家公司不懂得好好教育員工，顧客和機會就會逐漸遠離。
曾經有個朋友對我說，他的老闆老是喜歡威脅員工：「告訴你們，不要以為你很重要，沒有你，地球還是一樣天天轉動。」
這時我朋友心中就開始默默想著：「沒有錯，地球天天會轉動，但我們這些員工聯合起來，就可以讓你的公司轉不動！」
想想看，如果有一天你進入迪士尼，卻發現服務人員一直扳著臭臉對你愛理不理，管它迪士尼有多好玩，你的不滿一定會取代遊興。如果你在星巴克喝咖啡喝出問題，請求賠償卻得到一句「這不應該是我們的責任」，我想，你不可能想再踏進店裡一步。
不過請注意，郝爾在這裡所謂的教育，並不是要員工一切遵循SOP的制式規定，而是「了解」SOP背後的真正意義，所以，SOP雖然指的是「標準作業流程」（Standard Operating Procedure），但我賦予它另一個更人性化的解釋：
Scrupulous（細心）──
要知道，建築工程中的小誤差可能讓整幢建築物倒塌；不經意拋在地上的菸蒂火星，可能讓一排住宅化為灰燼；我們都知道，有很多醫療糾紛，都是因為醫生一時馬虎大意，把紗布、手術工具遺留在病患體內，帶給病人長久的痛苦折磨和經濟損失，而醫生和醫院最後也被訴諸法院，賠償龐大金額和損害名譽。Originality（創意）──
美國有一家銀行，每年都會派人拜訪附近住家，把剛出生的嬰兒資料全部登錄成冊。從這一刻起，這些孩子每年都會收到一張生日賀卡，等到他們大一點，銀行還會送他們印有銀行全名和地址的圖畫書，圖畫書裡介紹的是儲蓄的好處。這家銀行甚至還設置了一個免費而安全的遊戲室，許多忙碌的父母，平時也會暫時把孩子留在這裡。於是這家銀行不只成為父母心中的首選，等這些孩子長大後，自然也都成為這家銀行的客戶。這家銀行憑藉著不同於其他同業的創意和付出，得到一群穩定的客戶。
Passion／Perfect（熱情／完美）──
熱情這兩個字所代表的，是一種「不完成就不舒服」的情緒，當你帶著這樣的服務態度服務時，自然能將服務做到卓越、完美的地步。這種熱情一直存在於每個人的心理，可惜常常因為外在事物和需求而被遮掩，想要重新找回這種熱情，可以從以下三點去挖掘：- 工作遊戲化：在工作中找樂趣、找樂子，找回你當初選擇這份工作的喜悅。
- 思考深層意義：在工作中找到自我價值感，不要只看表面。
- 發掘自我成就：再找出自己擅長的天分（賦），並專注它、提升它。
在原有的SOP中，只要更細心、具備創意的思維，並且擁抱熱情，就可以讓自己成為客戶心中，永不可替代的「唯一」。
所有文/圖/音訊/視頻等稿件均屬4U人際教育學院原創內容，一旦發現如其他媒體、網路或個人從本網下載或抄襲我們將進行嚴正交涉，要求立即撤除抄襲內容，並保留追究法律責任的權利使用。
