曾經有一家航空公司的飛機不幸在降落後起火，雖然沒有造成人員傷亡，卻嚇壞了一群乘客。好不容易等一切安置好，乘客們可以搭機回國時，劃位人員居然劃給他們跟出事時同樣的機型和座位，讓他們飽受驚嚇，哭著回國。

最後這些乘客一起連署抵制這家航空公司，可是這名劃位人員即使在公司的壓力下，依然打死都不認錯，也不願意出來道歉，因為他覺得自己又沒做錯，為什麼要受懲罰？

很多員工會把一切視為「理所當然」，不管發生什麼事，他們總認為事情本來就是這樣，「我一切照程序來，有什麼不對？」

可是當員工開始把一切視為理所當然時，就會產生下面三個隱憂：慣性怪罪別人、用情緒化態度解讀問題、對明顯的威脅視而不見。
 

慣性怪罪別人

有個男孩在學校裡打球時，被喻為棒球天才，因為除了全壘打，幾乎沒有他接不到的球，他也因此被推薦進國家青少棒隊集訓。可是集訓第一天，男孩在右外野漏接三個高飛球後，不顧訓練還在進行，他甩掉手套不悅的對其他人說：「在這個爛球場裡，沒有人接得到球！」

男孩沒有想到的是，自己以前之所以無往不利，只是因為習慣了學校的球場環境。
 

用情緒化態度解讀問題

有家補習班的助教，有天跑去向主管哭訴：「那些學生說我都沒在做事，可是我明明都幫他們把講義弄得好好的，把教室弄得舒舒服服的，他們一定是因為討厭我才這樣說……」

主管決定了解原因，把這些學生找來問明白，學生說：「我們並沒有討厭他，只是搞不懂為什麼我們真的需要他幫忙的時候，他都不在……」

有位計程車車行的司機回家向老婆抱怨：「我今天在台北火車站排班，載到一個奧客，態度超差！叫我載他到只有五百公尺遠的公園不說，下車還說我擺臭臉給他看，要向公司投訴我！」

「那你到底有沒有擺臭臉給他看？」老婆關心的問。

「當然啊，排了老半天，載到一個路程短到不跳表的！你說我的臉色怎麼好的起來？」

「……」

很多員工都認為自己已經做好應盡的義務，如果別人認為他們有錯，他們常會用情緒化的態度來解讀問題，要嘛認為別人多半是對他有偏見，才會找他麻煩；要嘛將錯誤歸罪給外在因素。總之千錯萬錯，他絕對不會有錯。
 

對明顯的威脅視而不見

美國有一家汽車公司想知道，為什麼同等級的車子，日本的製造成本總是比他們低？於是把一輛日本車拆開來看，經過縝密研究終於發現，日本車在引擎蓋上的三個地方，都使用同一種樣式的螺栓做接合，而美國汽車則用了三種不同的螺栓，造成汽車組裝較慢，且零件成本高。

原來日本車廠只由一位設計師做全體規劃，美國車廠卻用三組設計人員進行設計，而這三組設計人員都選擇使用不同的螺栓。

於是公司和這三組設計人員溝通，希望他們達成共識，結果這些設計師卻開始嘲笑日本人：「他們怎麼這麼寒酸？居然只捨得請一位設計師？」

有個服務生在清理飯店門口的地毯踏墊時，發現踏墊中間隆起了一塊，他拼命想把它弄平，可是這塊凸起就是不肯消失。他連掀開腳踏墊看個究竟的慾望都沒有，只是立刻想到要遵照SOP手冊寫的「遇到物品損壞時，立即和廠商聯絡」。廠商接到通知，立刻派專人趕來檢查，當廠商翻起踏墊的那一剎那，只見一條快被踩到斷氣的蛇，慌張的溜了出來。

我們常會遇到一些後知後覺的員工，他們總要等客戶生氣了，才抱怨為什麼客戶不早說；等公司公布裁員名單了，才發現自己也在裁員名單內。

其實客戶生氣之前真的沒有預兆嗎？公司裁員之前真的不會發出警訊嗎？這些都是因為，把一切視為理所當然的他們，已經產生「習慣性的無能」。

總之，你對客戶的需求有多重視，決定老天爺將派天使還是魔鬼來跟你互動。
 

本文作者：江緯辰老師。所有文/圖/音訊/視頻等稿件均屬4U人際教育學院原創內容，一旦發現如其他媒體、網路或個人從本網下載或抄襲我們將進行嚴正交涉，要求立即撤除抄襲內容，並保留追究法律責任的權利使用。